Zaštita kupaca prilikom online kupovine
Popularizacija kupovine putem interneta ili na drugi način koji se odvija „na daljinu“, otvara brojna pitanja o pravima i obavezama kupaca iz ovakvog ugovornog odnosa.
Pre svega, ukazujemo da se ovaj tekst odnosi na prava potrošača koji su fizička lica i koji robu ili usluge pribavljaju u svrhe koje nisu namenjene poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti, već robu i usluge kupuju za sopstvene potrebe i potrebe svog domaćinstva.
Kupovina na daljinu donosi veća prava kupcu nego kupovina u prodavnici, iz razloga jer kupac nije uživo pregledao robu, te imajte u vidu ovo prilikom donošenja odluke da li ćete robu kupiti online ili u radnji.
Informisanje
Pre početka online kupovine neophodno je da proverite da li je prodavac registrovan kao pravno lice ili preduzetnik, jer ukoliko nije, rizikujete da se upustite u pravni posao sa licem koje ilegalno obavlja delatnost trgovine i koje ne može izdati račun. Ovo može da za posledicu ima otežano ostvarivanje prava u slučaju da niste zadovoljni robom i želite da istu reklamirate ili vratite.
Dakle, ukoliko prodavac nema jasno istankute podatke-poslovno ime, sedište, matični broj ili PIB, savetujemo vas da razmislite da li prihvatate rizik saradnje sa tim licem.
Zato je važno da pre naručivanja robe proverite ko je zapravo trgovac koji vam nudi robu/uslugu, odnosno da li je taj trgovac registrovan. Ovu proveru je relativno lako obaviti, i to tako što potrošač može zahtevati od prodavca da mu dostavi podatke o sebi ili da ih potraži na sajtu/u vebšopu, a koje je moguće proveriti na sajtu APR-a, u odeljku pretraga privrednih društava i preduzetnika.
Roba
Prodavac je u obavezi da kupcu isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. To praktično znači da kupljena roba odgovara opisu koji je dao prodavac, ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model, ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste, odnosno po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
Ukoliko roba koju ste kupili nema svojstva koja su navedena, možete zahtevati od prodavca popravku, zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora u pogledu te robe i vraćanje plaćene cene.
Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača. Dakle, ako kupite robu koja se u ovom roku pokvari, zakon vam daje ovlašćenje da se obratite prodavcu.
Ako kvar nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, dakle, od kad je kupac preuzeo robu, pretpostavlja se da je kvar postojao u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određenog kvara. Teret dokazivanja da nije postojala nesaobraznost snosi prodavac.
Prilikom izjavljivanja reklamacije, nije neophodno da kupac poseduje fiskalni račun, jer je prodavac u obavezi da tri godine čuva kopiju fiskalne trake, dovoljno je da prikaže izvod iz banke, slip ukoliko je plaćeno karticom, ili u krajnjem slučaju da zna kada je robu kupio. Takođe, kupac nije uslovljen posedovanjem originalnog pakovanja robe.
Isporuka
Zakon o zaštiti potrošača previđa rok od 30 dana za isporuku robe, osim ako nije drugačije ugovoreno.
Povraćaj robe iz subjektivnih razloga
Mogućnost povraćaja robe iz subjektivnih razloga je jedan od glavnih benefita kupovine robe na daljinu. Naime, kupac koji robu poruči online ili na drugi način van prostorija prodavca, ima zakonski osnov da robu vrati i zatraži povraćaj plaćene cene, ukoliko mu kupljena roba ne odgovara iz bilo kog razloga. Dakle, u ovom slučaju kupac ne izjavljuje reklamaciju, već odustaje od ugovora. Rok za odustanak od ugovora je 14 dana od dana isporuke robe.
Trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak.
Trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.
Potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe, osim ako se trgovac saglasio sa tim da ih on snosi ili ako nije prethodno obavestio potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati.
Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.
Potrošač neće biti odgovoran za umanjenu vrednost robe u slučaju kada mu trgovac nije dostavio obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora.
Naravno, Zakon poznaje i slučajeve kada povraćaj robe nije moguć, na primer kod isporuke robe ili pružanja usluga čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče i koje mogu nastati u toku roka za odustanak, za robu proizvedenu prema posebnim zahtevima potrošača, za robu koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja, za zapečaćenu robu koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke, kod isporuke novina, periodičnih izdanja ili časopisa osim pretplatničkih ugovora za isporuku ovih izdanja…
Garancija
Često se garancija meša sa pravima koja se podrazumevaju zakonom, što je pogrešno. Garancija podrazumeva da prodavac daje kupcu više prava od onih predviđenih zakonom, tako što će najčešće ponuditi kupcu duži rok za otklanjanje kvara na robi.
Reklamacija
Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka. Prodavac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju, da o tome kupcu izda potvrdu, pisanu ili u elektronskom obilku, ili saopšti broj pod kojim je zavedena reklamacija, kao i da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena. Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu dokaza o kupovini (kako smo ranije naveli, kupac nije u obavezi da ima original računa, može posedovati i kopiju, slip sa kartice i sl.).
Prodavac je dužan da najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.
Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Ako se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca.
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Šta kupac može zahtevati prilikom izjavljivanja reklamacije
Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti robe.
Ako otklanjanje nesaobraznosti nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte, ni u primerenom roku, ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku, ako opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene, ili ako otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.
Kako je i ranije navedeno, prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor, a u tom istom roku je otklanjanje nesaobraznosti moguće opravkom samo uz izričitu saglasnost potrošača.
Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.
Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Potrošač ima pravo da zahteva od prodavca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.
Kako zaštiti svoja prava
Ukoliko smatrate da su vaša prava kao kupca povređena, uvek se možete obratiti nadležnom organu, u ovom slučaju Tržišnoj inspekciji i podneti prijavu protiv prodavca, odnosno možete potražiti savet advokata kako da rešite nastalu situaciju.
Napominjemo da se navodi iz odeljaka “Informisanje”, “Roba”, “Garancija” i “Reklamacija” odnose i na kupovinu u prodavnici.
Napomena: Stavovi koje je autor izneo u ovom stručnom članku predstavljaju shvatanja autora teksta, koja se zasnivaju na tumačenju autora i propisima važećim u trenutku njegovog objavljivanja, i ne predstavljaju obavezujuće instrukcije. Ovaj članak predstavlja autorsko delo, koje se bez dozvole autora ne može objavljivati u celini ili u pojedinim njegovim delovima.
